Fraude amigo, un problema para los eCommerce

Por DAVID SALCEDO HERNÁNDEZ

• El fraude amigo se debe a clientes olvidadizos que no recuerdan algún cargo; sin embargo, es un problema más grande de lo que parece

Ya es de todos sabidos que la pandemia disparó las ventas en línea, simplemente en 2020 Statista estima que más de un 39% de la población mexicana adquiría bienes o servicios en línea. 

Lo cual es mucho, pues tres años antes, en 2017, el porcentaje de compradores digitales en Estados Unidos no superaba ni el 30%. Pero al igual que en su formato físico, las ventas online son susceptibles a delitos y fraudes, los cuales también incrementaron debido al avance del e-commerce.

El fraude amigo es uno de estos delitos que ha aumentado en los negocios digitales, pero, ¿qué es esto?

Este tipo de delito es uno que ocurre (en la mayoría de los casos) sin la intención de hacerse.

Sucede cuando el cliente no reconoce el nombre de la razón social o el producto que adquirió, esto se ve en su estado de cuenta o en alguna notificación, por lo que notifica a su banco, quienes proceden a devolver el dinero y cancelar la tarjeta.

Aunque realmente no se trata de un fraude, sino más bien un descuido, es más común de lo que crees.

Por ejemplo, imagina que miras tu estado de cuenta de 27 mil pesos, reconoces algunos productos por el nombre de la tienda, pero hay un registro de $ 3 mil pesos que no recuerdas ni por asomo.

Es natural que se molesten y que llamen al banco para solicitar una aclaración, ahí es cuando el chargeback o contracargo a petición del titular de la tarjeta.

El banco responsable de la misma solicita un reembolso en nombre de su titular. Ya que este no está de acuerdo con un cargo que se le ha realizado.

Este tipo de fraude creció en México, el segundo mercado más grande para el e-commerce en Latinoamérica solo después de Brasil, según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).

El fraude amigo representa sí o sí un problema para el negocio por el contracargo en sí mismo (lo cual incluye una investigación) y porque se presta a que un cliente (ya sea por olvidadizo o por maña) recupera el dinero y se queda con el producto. 

La tasa de este delito en México es de 72% al año, dejando a empresas con números negativos en sus finanzas.

¿Cómo prevenirlo? Primero ten en cuenta que en su mayoría no es un fraude intencional, por lo que puedes contactar al cliente y explicarle (o recordarle) la filosofía y ética de la empresa, con estas razones las personas suelen prestarse más al diálogo.

Además, esto te da un plus en tus servicios, pues los personalizas para mantener a los consumidores siempre informados, a su vez que generas una lista o registro de infractore reincidentes.